重卡售后服務競爭升級,哪家車企更能俘獲消費者的心?
發布時間:2019-10-07     瀏覽次數:50

      隨著車企造車技術的提升,重卡領域的競爭日益激烈,而從用戶角度講,購車時,購買的不僅是產品,還有一系列增值服務,這已經成為商用車車企和用戶之間的共識,因此為了提升產品銷量,車企在提升產品品質的同時,對于售后市場也做了大量的布局,而用戶購車時,也將售后服務作為選購新車的重要依據,盤點重卡領軍企業售后服務,哪家更能打動消費者呢?


     解放“感動服務”


      2002年,解放創建了“感動服務”,2018年,對“感動服務”品牌進行了再次升級,踐行“創新模式,提供標準、專業、高效的全生命周期服務關懷與體驗”的核心價值觀。為了更好的服務卡友,在感動服務的基礎上,2018年,“解放鷹雄匯”卡友俱樂部上線試運行,解放用戶注冊會員,即可尊享會員權益和超級禮遇,比如“保外全國24小時免費救援”“保內不停車服務”“免費空調檢測”等等。而且還能幫客戶管理車隊、經營線路、尋找貨源等。另外,在J7的上市活動上,一汽解放發布了智能化個性選車系統——優你客。可以針對不同場景,一汽解放目前共提供三種定制模式:智能選車、個性定制、交互研發。同時發布的還有J7用戶專屬的全場景體驗服務—“優你速”。每一臺需要維修的J7,服務接待最長15分鐘完成,故障診斷最長90分鐘完成,服務維修最長4小時完成。
      在解放2019年中渠道溝通會上,一汽解放總經理助理,解放銷售公司總經理、黨委書記王志才表示,“下半年,一汽解放將在服務上,通過UNI-S全場景體驗式服務模式,實現服務全場景標準化、透明化、智能化。


      重汽“親人服務”


     1999年,中國汽車行業第一個服務品牌——“親人”服務品牌誕生,20年來,中國重汽“親人”服務不斷升級,截至目前一千多家中國重汽親人服務站遍布全國。另外,在移動互聯、大數據時代,重汽從開發應用車聯網車隊管理系統——智能通,到打造“智慧重汽”后市場服務生態圈;從全生命周期服務到“不停車”服務、以養代修服務,再到現在將“不停車”服務徹底社會化,以養代修理念全國化,中國重汽真正的讓車主感受到了全國暢行,用車無憂。
     值得一提的是,除了在服務模式、售后服務網點建設等方面頗有建樹之外,中國重汽在維護配件市場秩序等方面也在一直努力。
      7月中旬,中國重汽集團濟南地球村電子商務有限公司在濟南舉辦了 “正品同行,親人共贏”親人配件掃碼抽獎啟動盛典,現場打出了“無紅包 非正品”的口號,并為購買正品配件的用戶準備了總價值50萬的抽獎鼓勵活動。
      中國重汽副總裁劉培民表示:“經營正品配件,保障車主利益,是中國重汽親人配件的初心。‘正品同行、親人共贏’是我們始終不渝的追求和使命。抽獎活動是重汽對假冒偽劣配件的一次全面出擊,也是對配件市場的一次深度凈化,標志著親人服務再度升級。


      陜汽“貼心服務”


      “貼心服務”是陜汽服務品牌,在踐行“貼心服務”的過程中,陜汽通過一系列的方式,如為用戶提供全生命周期的重載移動服務綜合解決方案的天行健系統;以會員制形式向客戶提供全方位咨詢、維修、保養服務的陜汽互聯e隨行智能服務;用戶將車輛后期維護托付于陜汽專業的售后維護團隊進行全生命周期維護的TCO托管服務等等,為廣大卡友提供便利。
      另外,2018年陜汽將“貼心服務”更加精細化,如針對雙十一物流高峰期,推出了“極速服務”行動;以客戶評價為導向,重磅推出短信評價功能;針對危化品行業,特別定制了“十項安全”專屬服務保障方案;為避免秋冬季節交替時影響客戶車輛運營,推出 “陜汽重卡暖冬行動”;定制港口車服務保障方案;基于產品品質的大幅提升,對客戶關注的零部件保修期進行調整,出臺行業最優的保修服務政策。
      值得一提的是,近年來,陜汽提出的“服務型制造”戰略,開拓了行業的全新藍海。該戰略以“基于制造的服務”和“為服務的制造”為主要方向,將制造與服務相融合,以“ 產品+服務”的形式,為客戶提供全面的解決方案。依托先進的戰略思想,陜汽成功實現由單一的產品制造商到整體解決方案提供商的轉型,同時完成了由產品中心型企業向客戶中心型企業的轉變。



      東風 “陽光服務”


      “陽光服務”是東風商用車的服務品牌,以“關懷 創新 誠信 價值” 為服務宗旨,以“三全”服務、“三零”目標、“三易”效果為服務方針服務廣大卡友。目前,東風商用車在中國的售后服務半徑成功縮短至100公里以內。在東部發達地區,服務半徑已縮小為30—50公里。2018年東風商用車發布“云圖計劃”,為打通商用車售后服務最后一公里提供了解決方案。
      2019年東風商用車建立完好率中心,能通過自動故障檢測 全流程故障管理、遠程視頻監控、行車動態、電子柵欄、駕駛員實時指導駕駛員駕駛行為和習慣綜合評價、油耗管理等,為用戶提供全方位的完好率支持,有效提升車輛出勤率。此外,東風商用車駐區域工程師的“一對一服務”,為用戶提供了極致省心的服務保障。



     福田 “5T服務標準”


      2011年初,福田戴姆勒“5T服務標準”發布,推動了國內重卡行業服務水平的提升。2018年福田戴姆勒發布了“量身定制 暢行無憂”的服務升級工程。從售前的金融定制服務、打包定制服務,售中針對車隊管理的superfleet智能車隊管理服務、針對100臺以上車隊客戶的自保站建設,售后的專線服務、運煤專線的代用車服務,“TCO運盈寶”、建立“司機之家”等等,都為卡友提供了切實的服務,很大程度的解決了卡友的后顧之憂。
      日前,福田戴姆勒面向客戶給出了“321閃修服務承諾”。其中,“1”代表售后服務1分鐘響應,“2”代表救援人員2小時內到達,“3”代表車輛故障3小時修復。據了解,截至2018年,福田戴姆勒在全國建立了3400家服務站,2000多家配件店,548處高速服務區服務點,30多家代理庫,將平均服務半徑縮小至50公里以內,配件總儲備超過10億。用戶報修之后,可實現中東部地區2小時到達,偏遠地區最多4小時到達。
      另外,依托iDE智慧診斷專家系統2.0版本,當用戶車輛出現故障時,維修人員即可通過車聯網獲取故障碼和運行參數,實現遠程診斷修車,從而節省故障判斷時間,及時準備好維修解決方案。



      紅巖“服務零距離”


      2011年紅巖推出了服務品牌——服務零距離,打造與歐洲依維柯服務標準相接軌的高端服務,為了提高服務水平,紅巖聯合上千家服務站和近30家配件中心庫聯合形成的緊急救援機構,推出了業內領先,有著”移動服務站”美譽的專業移動服務車,對95%以上故障有效排除,1小時完成報修派工。
      2019年起,紅巖推出全系牽引車最長三包政策,將對其生產的牽引車全部覆蓋四年不限里程的行業最長三包服務周期,針對用戶普遍關注的敏感件,易損件等,進行全面的改革與調整。官方還表示,該服務期限將會一直延續下去,用戶不必擔心有時間限制,紅巖的此動作,將成為重卡行業服務的趨勢。



來源:商用車與零部件

編輯負責:王春燕

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